Inserido a logística, usa-se o termo “Order Fulfillment” para se referir ao atendimento do pedido executado pelo cliente, ou seja, o conjunto de operações e atividades desde o recebimento do pedido até o momento da entrega do produto ao cliente final, visando sempre o maior índice de satisfação possível.
O processo tem importância significativa na logística, pois afeta diretamente aos custos e a reputação da loja virtual, desde as despesas com armazenagem, manuseio, preparação e transporte dos produtos, tais citados costumam ser as mais onerosas para o negócio, com poder limitado de barganha.
O Fulfillment constitui-se em algumas etapas básicas, bem como, estoque que é todo o processo começa com o armazenamento dos produtos que serão vendidos. Neste caso é necessário contar com sistemas que garantam um bom controle de inventário e reposição após as vendas. Existe também a separação, nomeado como picking, que é o processo em que os pedidos são processados e é necessário localizar o produto dentro do estoque e coletar a quantidade que será enviada. Ocorre também o processo de embalagem, conhecido como packing, que é usado após a separação do produto ele precisa ser embalado de uma forma que não ocorra qualquer avaria durante o frete. Uma das etapas imprescindível é o transporte com o produto embalado, basta fazer a condução do armazém para o endereço de entrega, garantindo a pontualidade e assegurando a integridade dos itens. Por fim, ocorre o processo de pós-entrega, onde é coletado o feedback do cliente após a entrega do produto e também são administrados casos como trocas e devoluções, que exigem a estruturação de um sistema de logística reversa.
O Vice-Presidente Executivo da Invent, Augusto Ghiraldello diz que existem prós e contras com a utilização do Fulfillment nos processos. “Os grandes perigos dos processos sem automação são a falta de acuracidade e quantidade de recursos conforme crescimento da demanda, uma verdadeira regra de três. Os que permanecem nesse modelo além de perder as vantagens, deixarão de ter grandes ganhos de performance e consequentemente financeiros.” O processo com Fulfillment só é executado de forma assertiva, pois são modelos com automação considerando as novas tecnologias por exemplo RFID (Radio Frequency Identification). O que acaba garantindo eficiência, menor custo e além de tudo maior acuracidade em todos os processos, proporcionando ao cliente o recebimento correto do seu produto.
O Fulfillment por ser uma atividade complexa e altamente relevante para o negócio, muitos lojistas apostam na terceirização de serviços. Esse é um conceito altamente difundido em países como os Estados Unidos, no qual as próprias redes varejistas conduzem essa operação para terceiros. O caso mais conhecido é o Fulfillment by Amazon (FBA), no qual a Amazon gerencia o recebimento, expedição e envio dos produtos de lojistas que vendem por meio do seu marketplace. Isso preserva a credibilidade da marca, já que é possível reduzir os riscos de problemas no processamento e envio de produtos. “No Brasil existem agentes privados que oferecem serviços semelhantes, bem como, Via varejo, Mercado Livre, B2W DHL e-Fulfillment e Ceva Fulfilment. Existem outros serviços semelhantes ou complementares a este, mas a escolha da solução ideal para seu negócio depende de uma análise criteriosa de custos e da capacidade de entrega da loja virtual.” Diz Augusto Ghiraldello, Vice-Presidente Executivo da Invent.
Sobre a Invent
Empresa especializada em otimizar processos de intralogística. Fundada em 2014, a Invent conta com profissionais com mais de 30 anos de experiência e aposta na união entre inteligência, excelente nível de serviços e tecnologia aplicada a todas as etapas do processo intralogístico de pequenas a grandes empresas, a partir do momento em que o produto é armazenado, separado e embalado, até sua expedição. A Invent oferece consultoria, engenharia e um conjunto completo de equipamentos em regime turn-key. Atua de forma inovadora na concepção, fabricação, integração e instalação de sistemas, para isso utiliza os mais modernos recursos tecnológicos existentes no mercado. Na sua carteira de clientes, a empresa tem gigantes dos setores de e-commerce, cosmético, farmacêutico, vestuário, atacado, operador logístico e indústria alimentícia. www.invent.eng.br.
